CRM: ошибки и возможности при использовании CRM

25.12.2014

В последнее время, компании все чаще и чаще стали использовать автоматизированные решения для своего бизнеса. Например, довольно частый пример среди них это использование CRM систем (от англ. Customer Relationship Managment – система управления взаимоотношениями с клиентами).

Что такое CRM и почему стоит ее использовать

Понятий и определений CRM систем бесчисленное множество, дословный перевод приведен в абзаце выше. Давать определения этому понятию можно бесконечно, важно одно - "эта штука работает!". Исходя из собственного опыта компании: CRM - это отличный инструмент для развития компании, поддержании отношений с клиентами, оповещении о новых товарах/услугах/акциях, защита рабочих данных и возможность оставаться в курсе происходящих событий в режиме 24/7 (относится к web системам, работающим через интернет соединение).

CRM связана напрямую с работой с клиентами. "Клиент - это наше все" - безапелляционное изречение, потому что любой бизнес строится на клиентах: чем больше клиентов вы привлечете, тем больше прибыли получите. Вот почему так важно уделять внимание клиенту. По данным статистики, если взять всего лишь 5% от общего числа клиентов, которые совершают у вас повторные покупки, то именно они приносят дополнительную прибыль в размере до 100%. При правильной работе с клиентами компании, вам не нужно будет тратить большие деньги на привлечение новых покупателей (например на seo, контекстную рекламу, рекламу в СМИ, партнерские отчисления...) - CRM будет вам другом и помощником.

Как правильно общаться с клиентом и расположить его к себе упоминается во многих книгах, статьях и семинарах. Важнее всего на существующем рынке не просто удовлетворить клиента, а превзойти его ожидания. CRM в данном случае, выполняет роль инструмента по сбору детальной информации о клиенте, фиксировании необходимых данных, полученных в результате истории взаимоотношений с ним (привычки, даты, что чаще всего покупает, интересы и многое другое). А вот применение по назначению данного инструмента, своевременное фиксирование в нем всех деталей  - целиком зависит от пользователя системой и от целей и настроя руководителя.

 

Ошибки при использовании CRM

Есть два популярных утверждения, которые любят пропагандировать "нерадивые приобретатели" CRM систем:

Приобрели CRM, потратили деньги и время, а в итоге как не было продаж, так и нет

Проблема заключается в неправильном понимании для чего приобретается CRM. Еще раз, CRM это лишь инструмент, который без вашего участия работать не будет! Нужно не лениться и записывать своевременно все действия, которые происходят по клиенту/проекту, тогда и аналитика будет точной и правильной, и продажи увеличатся, опять же при правильной работе с клиентом.

CRM усложняет жизнь компании

Во-первых, если вы ничего не посеете, то жать нечего будет. Поэтому, фиксировать свои действия (рабочие) должен каждый сотрудник, чтобы в дальнейшем можно было получить целостную картину - что пошло не так и на какой стадии. Во-вторых, нужно наводить порядок в рабочих процессах компании: активно внедрять тайм менеджмент и формировать скрипты работы для сотрудников. Если все задачи разложены по полочкам, и сотрудник знает, что от него требуется, то сразу все сложности отпадают сами собой. Ну, а в-третьих, причиной недоверия может стать приобретение «навороченного софта», который имеет множество ненужных для компании функций, и, наоборот, еще больше путает пользователя и заставляет выполнять его ненужные действия. Как итог – программа на полке и деньги на ветер. Чтобы работать с простым инструментом, без наворотов, советуем перед покупкой CRM почитать статью "Типовое ПО" vs. "Разработка ПО на заказ".

 

Возможности CRM систем

Все-таки CRM в умелых руках  – незаменимая вещь для бизнеса.
Сейчас, данные системы помимо содержания баз данных клиентов, дополняются расширенными функциями:
- автоматизация документооборота
- автоматическая выгрузка документов
- автоматизация рутинных манипуляций
- управление рабочим временем
- управление продажами
- управление маркетингом
- налаживание коммуникаций внутри компании
- аналитика деятельности компании

CRM помогает значительно сэкономить время и оптимизировать работу в целом, а так же:

  • максимально защитить базу данных от утечки
  • настроить видимость данных для каждого сотрудника
  • провести поиск в 5 раз быстрее
  • в 1 клик сформировать и распечатать договор/документ
  • не пропустить важное событие
  • автоматизировать работу с клиентами: за счет возможности автоматических рассылок
  • проанализировать эффективность работы сотрудников
  • мгновенно получать детализацию по продажам/финансам
  • Функциональность ее безгранична (говоря о системах, разрабатываемых на заказ, ведь функционал можно заложить любой, какой потребуется).

Для многих видов бизнеса это неоспоримые преимущества для работы с клиентами.

Чтобы не было сожалений и разочарований правильно подходите к выбору CRM: проанализируйте свои бизнес-процессы и примите верное обоснованное решение.

Успехов вам!